Maar weinig werkgevers durven hun vingers te branden aan arbeidsongeschikten en ouderen. Callcenter Annie Connect wil niet anders en plukt daar nu de vruchten van.
De kwestie
Probleem: Callcenters hebben moeite met werven terwijl WAO'ers nauwelijks aan de slag komen
Investering: Een flexibele manier van werken met goede arbeidsvoorwaarden
Opbrengst: Honderden loyale werknemers die de werkuren naar eigen inzicht mogen indelen
Om uit te leggen waarom hij callcenter Annie Connect heeft opgericht, moet directeur Leo Dijkgraaf eerst even teruggaan in de tijd. Vanaf 1990 maakte hij als uitvoerend producent grote televisieshows met artiesten als André van Duin en Ron Brandsteder. Veel van die shows werden gemaakt om geld in te zamelen voor goede doelen, en die maatschappelijke verantwoordelijkheid was iets dat Dijkgraaf niet los wilde laten toen hij besloot dat de televisiewereld niet meer bij hem paste. 'In 2000 kenterde de tv een andere kant op, de richting van Big Brother. Dat waren niet de programma's waar ik me echt bij thuisvoelde.'
Dijkgraaf besloot dat het nu of nooit was voor een eigen bedrijf, en daaraan stelde hij twee voorwaarden. 'In die tijd stonden de kranten vol met berichten over het feit dat er te veel mensen in de WAO zaten. Ik wilde iets doen om dat probleem aan te pakken én ik wilde iets doen met goede doelen.'
De ideale combinatie vond Dijkgraaf in zijn eigen callcenter Annie Connect. 'Callcenters hebben vaak moeite om mensen te vinden én om ze te houden. Dit was een mooie combinatie. Mensen kunnen vanuit huis werken en hun rooster helemaal aan hun eigen situatie aanpassen. Twee weken van te voren geven mensen hun rooster op. We krijgen steeds meer inbound opdrachten, dus je moet er wel voor zorgen dat er altijd voldoende gekwalificeerd personeel aan het werk is. Maar omdat alles via internet gaat, ook de monitoring, is er wel vrij veel flexibiliteit.' De Annies kunnen hun rooster tot op het kwartier op de eigen wensen afstemmen, en wanneer dat noodzakelijk is, mag de medewerker op de dag zelf nog veranderingen aanbrengen in roosters.
Loyaliteit
Het streven bij oprichting was om 60 procent van het personeelsbestand uit WAO'ers te laten bestaan. Dijkgraaf erkent dat dat nog niet is gelukt, maar zeker de helft van de medewerkers heeft wel een arbeidshandicap. Belangrijkste voorwaarde om WAO'ers in dienst te nemen, is je betrouwbaarheid als werkgever, meent Dijkgraaf. 'Zeker als mensen voor 80 tot 100 procent zijn afgekeurd. Als ze bij jou gaan werken, verliezen ze hun uitkering. Daarvoor moet je ze een stukje veiligheid bieden.' Naast de flexibele werktijden biedt Annie Connect zijn mensen een fatsoenlijk salaris (dat zelfs iets boven de cao-norm ligt), training op de Annie Academie en krijgen de werknemers die thuiswerken een computer en een adsl-verbinding.
Annie Connect moet opboksen tegen verschillende vooroordelen. Allereerst is daar het idee dat mensen met een arbeidsongeschiktheidsuitkering eigenlijk niets meer kunnen. Ten tweede is daar het imago van de thuiswerkbranche als een sector die vooral wordt bevolkt door oplichters die hun medewerkers slecht of zelfs helemaal niet betalen. En ten derde wordt een callcenter toch vooral geassocieerd met de mensen die je onder etenstijd bellen om je een lening of abonnement aan te smeren.
Dijkgraaf kent de vooroordelen, maar toont met Annie Connect aan dat uitzonderingen de regel bevestigen. Hij heeft aan 'zijn' WAO'ers heel trouwe werknemers die jarenlang blijven werken. ''We hebben nu ongeveer 450 mensen voor ons werken. De groep thuiswerkende Annies blijft ook voor ons werken. Er is daar een enorme loyaliteit.'
Levenservaring
Annie Connect is als een van de eersten in zijn branche ISO-gecertificeerd. Met de ISO 9001-norm bewijst de organisatie te voldoen aan strenge eisen op het gebied van kwaliteitsmanagement. Het callcenter kan naast dat ISO-certificaat nog wat andere eretekenen ingelijst aan de muur hangen. De organisatie heeft verschillende prijzen in de wacht gesleept die laten zien dat de manier van werken succesvol is. Zo won Annie Connect in 2005 de NCCA Award, een prijs die wordt uitgereikt aan bedrijven die zorgen voor kwaliteitverbetering in de telemarketingsector. Datzelfde jaar kreeg het bedrijf de Rabo Award, een beloning voor toonaangevend en betrokken ondernemerschap. Dit jaar nam Annie Connect het stokje over in de zogenoemde Kroontjesestafette, een initiatief om bedrijven met een succesvol preventie-, verzuim- en reïntegratiebeleid voor het voetlicht te brengen.
Met al die prijzen zou een mens bijna vergeten dat Annie Connect ook gewoon een commercieel bedrijf is. Het feit dat het zich nadrukkelijk richt op WAO'ers en 55+'ers, betekent niet dat het een charitatieve instelling is of een plek waar mensen van de straat worden gehouden. 'We verwachten minimaal mbo van de kandidaten', zegt Dijkgraaf. Het werken met mensen die volgens veel werkgevers eigenlijk een vlekje hebben, ziet Dijkgraaf vooral als een voordeel. 'We zoeken mensen met levenservaring. Zeker bij de fondsen die geld inzamelen voor de bestrijding van een ziekte, wordt dat gezien als een pré.' Winstmaken is bij dat alles voor Dijkgraaf zeker geen vies woord. 'We maken hartstikke winst. Wat wij laten zien, is dat maatschappelijk verantwoord ondernemen hand in hand kan gaan met commercieel zakendoen.'
Een commercieel bedrijf moet soms ook moeilijke beslissingen nemen, en dat is voor Annie Connect niet anders. Toen de zaken in 2003 niet goed gingen, verlengde het bedrijf alleen de contracten van de Annies die qua prestaties minimaal het landelijk gemiddelde haalden.
Het niet verlengen van contracten is inmiddels geen issue meer, zoals de meeste werkgevers zit ook Annie Connect te springen om nieuw personeel. De stroom nieuwe opdrachten droogt voorlopig nog niet op, zegt Dijkgraaf. 'Ik verwacht de nieuwe grote groei binnen de overheid. Lokale overheden kunnen vanuit de eigen gemeenten mensen inschakelen. Mensen worden geactiveerd en meer uitkeringsgerechtigden gaan aan het werk. Het mes snijdt aan tien kanten.'
Mail dit artikel
