Het was een van de beste shared service centers in Nederland. De outsourcers stonden dan ook in een rij toen de telecomreus van zijn paradepaardje afwilde. Wie zijn zij en wat komt er allemaal bij kijken? KPN en de kunst van het outsourcen.
'Dit is mijn trots. Mijn hele hebben en houden zit hier', zegt de kersverse oud-KPN'er Jody Noorland als ze door het onlangs overgehevelde hr-shared services center bij haar nieuwe werkgever Logica loopt. In de moderne kantoorkolos aan een grote verkeersader in Rijswijk beantwoorden medewerkers vragen van KPN'ers over hun pensioen of contract. Slechts enkele kartonnen dozen naast de bureaus verraden dat hier zojuist een grote verhuizing heeft plaatsgevonden.
Achter de zakelijke transactie van het uitbesteden van personeelswerk gaat een wereld van emotie schuil. Na 25 jaar trouwe dienst bij KPN is Noorland sinds 1 januari dit jaar manager bij Logica, zoals LogicaCMG zichzelf tegenwoordig noemt. De ict-dienstverlener nam in één klap het volledige shared service center (ssc) van KPN over, inclusief zestig medewerkers. Voortaan is dit het kloppend hart van de personeels- en salarisadministratie van alle ruim 17.000 KPN-werknemers.
Lucht
De overname is een van de grootste transfers op personeelsgebied in Nederland. Volgens onderzoek van Berenschot was het shared service center van KPN in 2006 een van de beste in Nederland. Waarom wilde het voormalige staatsbedrijf van zijn paradepaardje af?
'KPN wordt steeds kleiner', verklaart Noorland. In 2001 hadden we nog 37.000 medewerkers, nu zijn dat er 17.000 en dat worden er nog duizenden minder. Als het aantal hr-medewerkers meekrimpt, bereik je op een gegeven moment een punt dat je de kwaliteit van de dienstverlening niet meer kunt waarborgen, zegt ze. 'Als op vrijdag de minister iets roept over leaseauto's, krijg je op maandag een piek aan vragen. Dat kan nu makkelijker door andere medewerkers van Logica worden opgevangen. De meeste wet- en regelgeving is voor alle werknemers gelijk, ongeacht het bedrijf waarvoor ze werken.'
De nieuwe constructie maakt KPN flexibeler, maar goedkoper is het vooralsnog niet, zegt Henk van Tilborg. Hij stuurt vanuit KPN het ssc aan. Op een vorige maand gehouden personeelscongres van softwarebedrijf Oracle in de Rotterdamse Cruise Terminal ontvouwde hij met verve het hele uitbestedingstraject voor collega's uit de branche. 'Dit nieuwe model is een paar procent duurder, maar het gaat ons om de continuïteit in de dienstverlening', zegt hij.
Van Tilborg noemt de overeenkomst met Logica een 'geen gezeur-contract met de eerste honderd dagen geen "gezeik".' 'We hebben lucht ingebouwd. Als er opeens honderd telefoontjes meer komen, hoeven we niet extra te betalen. En alle medewerkers doen wat er dat moment op hun pad komt, zodat klanten meteen geholpen worden. Na een paar maanden evalueren we de werksituatie en stellen we het takenpakket zonodig bij.'
Dikke vingers
KPN zegt trots te zijn op de overname van haar paradepaardje, maar intern is er bewust nauwelijks ruchtbaarheid aan gegeven. 'Onze klanten mogen geen verschil merken', verklaart Van Tilborg. 80 procent van de vragen moeten direct in het callcenter beantwoord kunnen worden.
Dat het personeel nu niet meer even bij p&o kan binnenlopen, ziet Noorland niet als een probleem. Dat is namelijk al zo sinds KPN in 2005 alle 13 personeelsafdelingen in één groot ssc samenvoegde. 'Er is bij ons nauwelijks vraag naar bezoek. Bij conflicten maken medewerkers een afspraak met een van de vijftig hr-adviseurs die zijn achtergebleven.' Marieke de Bie, director customer shared service center van Logica, vult haar nieuwe collega aan: 'We zijn ondersteunend en willen niet op de stoel van onze opdrachtgever gaan zitten. KPN blijft zélf beslissen over de strategie van hrm.'
Want het ssc mag dan de deur uit zijn gedaan, het telecomconcern houdt vier p&o-clusters in huis: hr operations (uitvoering), hr expertise (advies), partner in business en tot slot hr services, dat als spil fungeert tussen alle interne klanten en externe leveranciers.
Behalve extern is er ook intern uitbesteed. Onder het mom van selfservice moeten medewerkers van KPN nu meer mutaties zelf invoeren. Heeft het personeel daar wel zin in? Van Tilborg: ´Ze vinden het zelfs leuk, omdat ze nu zelf dingen kunnen regelen op het moment dat het hen uitkomt. Natuurlijk zijn er ook medewerkers met "dikke vingers" die daar geen trek in hebben, maar op termijn sterft dat vanzelf uit.'
Monsterverbond
KPN is niet het eerste bedrijf in Nederland dat op zo'n grote schaal hrm-taken afstoot. Randstad sloot vorig jaar een monsterverbond met Philips. In oktober 2007 nam het bedrijf het volledige shared service center van Philips Nederland over, inclusief de honderd medewerkers. Zij konden gewoon op hun oude locatie in Eindhoven blijven werken. Randstad verzorgt nu de administratie van het salaris en de arbeidsvoorwaarden voor de 42.000 werknemers van de elektronicafabrikant in Nederland.
In navolging van de Verenigde Staten en Engeland wordt uitbesteden ook in Nederland populairder. Towers Perrin, een wereldwijde adviesorganisatie in personeelsmanagement, deed in 2006 onderzoek onder ruim 100 grote ondernemingen in Nederland. Hieruit blijkt dat ruim de helft van de onderzochte bedrijven personeelsmanagement- en administratie heeft uitbesteed, en nog eens 35 procent dit overweegt te doen. Tweederde van de uitbesteders heeft ook de loon- en belastingadministratie buiten de deur gedaan.
Volgens André van Hooren, adviseur bij Towers Perrin, noemen bedrijven als voordelen 'beter lopende personeelsafdelingen door de standaardisatie van processen' en de winst dat de overgebleven personeelsmedewerkers nu meer tijd hebben voor strategische advisering. Minder aantrekkelijk zijn de hoge investeringen in het begin, waardoor er op de korte termijn vaak geen sprake is van kostenbesparing. Wat ook tegenvalt, is het op peil houden van het serviceniveau. 'Die zakt door alle veranderingen in het begin vaak een beetje in. Medewerkers moeten eerst nog hun weg vinden in een nieuwe omgeving', merkt Van Hooren op. Het transformatieproces moet niet te lang duren, want dan gaat het personeel klagen en kunnen de achtergebleven p&o'ers hun nieuwe rol niet waarmaken.
Marcel de Brauwer, directeur hr-outsourcing van Randstad, zal niet snel advocaat van de duivel spelen. Hij zegt dan ook dat de dienstverlening aan Philips in de eerste drie maanden niet is ingezakt. 'Daar hebben we heel scherp op gestuurd. De eerst paar maanden hanteren we een status quo om zoveel mogelijk rust te creëren voor de medewerkers en om continuïteit in de dienstverlening te garanderen. Maar als alles en iedereen gewend is, gaan we in de loop van dit jaar vernieuwingen doorvoeren. Efficiëntere methodes bedenken is immers waarvoor we worden ingehuurd.'
Avontuur
De weg naar uitbesteding door KPN was bepaald geen achtbaan, maar een zorgvuldig uitgestippeld traject. Onafhankelijk adviesbureau Kirkman Company onderzocht of outsourcing de beste oplossing was voor het telecombedrijf. 'Wij kijken naar de volwassenheid van de dienstverlening en zetten alle voor- en nadelen van uitbesteding op een rijtje', zegt consultant Guido Braam van Kirkman. 'Als een bedrijf het personeelswerk niet op orde heeft, kunnen externen het niet goed overnemen. De meerderheid van onze klanten krijgt het advies om nog even niet uit te besteden.'
Het geoliede shared service center van KPN was duidelijk geen zorgenkindje, maar een gewilde investering voor de uitbestedingsleveranciers. Het telecomconcern werkt al jaren met het geavanceerde personeelsportaal Atrium, met een zeer doorzichtige salaris- en personeelsadministratie als resultaat.
Na rijp beraad bleef er voor KPN een shortlist over met vijf mogelijke partners. Logica voldeed aan alle criteria en was het goedkoopst. 'Dat grondige onderzoek vooraf maakte het voor ons eenvoudiger om mee te doen', zegt Martijn den Hartog, specialist outsourcing van Logica. Hij ontmoet Van Tilborg op het personeelscongres in Rotterdam, waar ze samen terugblikken op het afgelopen jaar. 'We gaan niet met elke partij in zee die ons vraagt, we moeten er wel brood in zien. Het is voor ons ook een groot avontuur.' Logica wil het informatiesysteem Atrium graag uitbouwen en ook voor andere klanten gaan gebruiken. Het bedrijf verzorgt inmiddels voor bijna zeshonderd klanten hr-werkzaamheden, variërend van de salarisadministratie tot verzuimmanagement.
Buikgevoel
Naast harde criteria als het prijskaartje speelde voor de uitbesteder nog een ander belangrijk element mee in de gunfactor. 'Het buikgevoel', zo omschrijft Van Tilborg het. De cultuur van de aanbestedingspartner moet passen bij de vragende partij. Daarom gingen teams van KPN en Logica bij elkaar snuffelen en werd er 'heel veel gepraat hoe we elkaar ervoeren', zegt Den Hartog. Zo vonden de helpdeskmedewerkers van KPN de Logica-cultuur aanvankelijk wat formeel. Dat kwam omdat de consultants sneller geneigd waren een strak pak met stropdas aan te trekken. In het vervolg lieten ze de stropdassen thuis.
Miscommunicatie is een bekende valkuil bij uitbesteden, zegt Wim Ydo, outsourcespecialist bij Vroom Consultancy. Volgens hem willen veel klanten te snel te veel, en daar probeert hij de rem op te zetten. 'De beslissing om uit te besteden wordt niet altijd op rationele gronden genomen', constateert hij. 'We doen altijd eerst onderzoek om te kijken of uitbesteding inderdaad voordeel oplevert. Soms is dat niet het geval, maar wil het bedrijf het toch per se doorzetten. Bijvoorbeeld omdat het nu eenmaal corporate beleid is van het hoofdkantoor in het buitenland.' Soms gaan bedrijven ook over op uitbesteding omdat ze intern hun zaken niet op orde hebben. Ydo: 'Ze gooien hun problemen over de schutting. Hun filosofie is: vreemde ogen dwingen. Intern kan er dan gezegd worden dat de outsourcepartners zeggen dat het zo moet, "dus doen we het zo". Maar als de eigen basisadministratie niet op orde is, kun je outsourcen wat je wil, maar het resultaat is negatief.' Het bedrijf moet er ook aan toe zijn dat de dienstverlening een stuk zakelijker wordt . Te karige afspraken met de leverancier kunnen dit versterken. Ydo: 'Het roept irritatie op bij de achterblijvers als voor elk telefoontje extra betaald moet worden.' Het is daarom raadzaam om eerst zelf de personeelsadministratie op orde te brengen, bijvoorbeeld door het te bundelen in een shared service center.
Als het overgangsproces slecht is voorbereid, ontstaan er gemakkelijk botsingen omdat niet duidelijk is wie op welk moment voor wat verantwoordelijk is. Stel daarom altijd een duidelijk 'service level agreement' op dat goed werkbaar is in de praktijk: een 'geen gezeur-contract', om met Van Tilborg te spreken. Ook Braam van Kirkman Company waarschuwt voor ondoordacht uitbesteden, en noemt het voorbeeld van een klant die in het verleden alle opleidingen en vervolgtrajecten de deur uit deed. Na een paar jaar bleek dat de vernieuwende ideeën die eerder uit dit soort trainingen voortkwamen, nu verloren gingen omdat de externe trainers de oogst van de brainstorm niet terugkoppelden.
Kandidatenlijstjes
Aan wie kunnen de uitbesteders hun kostbare personeelsinformatie toevertrouwen? Wie zijn de offrerende partijen? Dat hangt helemaal van de gehanteerde definitie af. Er zijn honderden al dan niet gespecialiseerde outsource-bureaus, variërend van salarisadministratiebureaus tot arbeidsjuristen. Daarnaast zijn er organisatieadviesbureaus, recruiters en arbodiensten.
Maar het aantal 'insourcers' dat de complete salaris- en personeelsadministratie van grote ondernemingen kan overnemen, is vooralsnog beperkt. In Nederland circuleren steeds dezelfde namen op de kandidatenlijstjes: Logica, Randstad, Accenture, Arinso en Accounting Plaza, het voormalige ssc van Ahold. Stap voor stap breiden zij hun dienstverlening uit. Randstad bijvoorbeeld neemt voor steeds meer bedrijven ook de werving en selectie voor haar rekening. KPN heeft dit onderdeel nog niet uitbesteed, maar Van Tilborg acht dit in de toekomst niet ondenkbaar.
Ook van origine softwarebedrijven zetten steeds vaker hun schreden in het personeelswerk. IBS is zo'n bedrijf dat naast software inmiddels voor 800.000 werknemers in Nederland het salarisstrookje verzorgt. Daarnaast adviseert IBS bedrijven bij e-hrm en ontwikkelt het systemen voor bijvoorbeeld verzuimmanagement of selfservice. Wat wordt de volgende stap? Gaat IBS straks ook een ssc met bijbehorend personeel overnemen? Directeur Karel van der Heijden van IBS blijft nuchter en vindt dat een stap te ver. 'Personeelswerk blijft mensenwerk. Wij blijven ondersteunend en zullen ook geen hele teams overnemen, ook al doen ze alleen de personeelsadministratie. De factor mens is niet over te nemen, en volgens mij moet je dat ook niet willen. Eigen personeelsmedewerkers zijn heel belangrijk voor de binding van je personeel met het bedrijf. Als je te veel personeelstaken uitbesteedt, gaan medewerkers zich afvragen voor wie ze eigenlijk werken.'
Tsjechië
Wellicht dat werknemers van Unilever zich dat laatste ook afvragen, nu ze sinds vorig jaar oktober bij personeelsvragen een helpdeskmedewerker in Tsjechië aan de lijn krijgen. Unilever heeft wereldwijd haar hr-administratie uitbesteed aan Accenture, dat samenwerkt met regionale centra in landen als India, de Filippijnen, Tsjechië en China. In het ssc in Praag werken Nederlanders die daar wonen of Tsjechen die Nederlands kunnen spreken.
De Brauwer van Randstad ziet voorlopig niet veel heil in offshoring. 'Het kost te veel energie om eerst mensen te vinden die de taal goed beheersen en ze vervolgens allerlei regelingen als het fietsplan en de verzekeringen op het salarisstrookje uit te leggen. Bovendien moet aan een aantal belangrijke voorwaarden worden voldaan. Het bedrijf moet in alle vestigingen met één ict-platform werken en ook de personeelsprocessen moeten voldoende geautomatiseerd zijn.'
Logica werkt al met ict-centra in onder meer Tsjechië, Ierland en India. Is het denkbaar dat over enige tijd ook KPN'ers hun vragen beantwoord krijgen vanuit het buitenland? Den Hartog denkt van niet. 'Ondersteunende ict-systemen kunnen we gemakkelijker outsourcen. Dat geldt ook voor het inkloppen van gegevens. Maar de wet WIA is wel erg lastig uit te leggen als je niet uit Nederland komt.'
Snijden en scheiden
2001: Het 37.000 medewerkers tellende KPN is bijna failliet en kondigt massaontslagen aan
2005: 13 personeelsvestigingen gaan samen in 1 shared service center
2007: KPN, inmiddels 17.000 medewerkers groot, neemt ict-dienstverlener Getronics PinkRoccade over
2008: KNP hevelt haar ssc over naar Logica
2010: Het personeelsbestand moet gereduceerd zijn tot 12.500 medewerkers
Stap voor stap overstap
Hoe integreer je in één klap zestig nieuwe mensen in het ontvangende bedrijf? En wat betekent de overname voor de ex-KPN'ers? Marieke de Bie, director ssc bij Logica: 'Qua werk zijn ze bezig met dezelfde klanten. Maar het is de bedoeling dat ze allemaal Logica'er worden, want op een gegeven moment gaan ze naast KPN ook andere klanten bedienen.' Een uitgebreid welkomstprogramma - zoals lunches met het managementteam, uitstapjes met familieleden - moet hen zich snel thuis laten voelen. Noorland: 'Na 25 jaar bij KPN ben ik niet van de ene op de andere dag helemaal om. Maar de overstap voelt wel meteen goed. Voor Logica is personeelsadministratie core business in plaats van een ondersteunende dienst binnen het bedrijf. Dat betekent dat we hier meer doorgroeimogelijkheden hebben.' In de loop van het jaar zal een aantal ex-KPN'ers van werkplek ruilen met collega's van een Amstelveense vestiging. De Bie: 'Maar we willen niet pushen. De medewerkers moeten eerst een beetje gewend raken aan hun nieuwe omgeving. We doen het stap voor stap.'
Checklist voor outsourcen
- Is de eigen basisadministratie op orde?
- Zijn de werknemers klaar voor een zakelijker dienstverlening?
- Zijn de ondersteunende informatiesystemen voldoende gestandaardiseerd?
- Zijn de prestatieafspraken concreet genoeg?
- Past de cultuur van de 'insourcer' bij het bedrijf?
Mail dit artikel
