Het is een pittige maar zeer populaire bijbaan. Deze zomer zet de ANWB 260 tijdelijke medewerkers in om gestrande reizigers te helpen. Hoe worden zij geselecteerd en hoe weet de ANWB hen te binden? Ook de vaste medewerkers worden niet vergeten. Het strenge vakantieregime is versoepeld en er wordt geëxperimenteerd met thuiswerken.
Een levensgrote kaart van Europa en de randen van Afrika en Azië toont de actuele stand van gestrande Nederlandse automobilisten. De bonte verzameling gekleurde vierkantjes laat zien dat de meeste pechvogels in Zuid-Frankrijk zijn gestrand. In Italië lijkt het rustig. ‘Maar dat kan elk moment veranderen', zegt een medewerker van de voertuigendienstverlening. Hij coördineert de repatriëring van kapotte auto's en caravans.
Dit is het zenuwcentrum van de Alarmcentrale van de ANWB in Den Haag. Vijf grote klokken geven de verschillende tijdzones aan. Tientallen medewerkers staan hier Nederlanders in hachelijke omstandigheden te woord. Dag en nacht. De zaal is nu voor de helft bezet. In de grootste piekperiode - eind juli, begin augustus - is elk bureau bemand. ‘Het wordt weer een hectische periode. Tot nu toe neemt elk jaar de hulpvraag toe', zegt Louisa van der Vegt, hrm-adviseur van de Alarmcentrale. Geëmotioneerd
Het was direct topdrukte toen Jessica Smit, supervisor personenhulpverlening, een paar weken eerder om acht uur 's ochtends de zaal binnenliep. Geëmotioneerde vakantiegangers belden vanaf het dak van hun caravan. Hun idyllische verblijf in Zuidoost-Frankrijk was ontaard in een nachtmerrie. Grote overstromingen zetten tientallen campings blank en talloze voertuigen verdwenen in het wassende water. Ruim honderd beschadigde auto's en caravans moesten naar Nederland worden gesleept. Nog niet zo lang daarvoor coördineerden de medewerkers van de Alarmcentrale de repatriëring van de slachtoffers van de vliegtuigramp in Tripoli. In juni, juli en begin augustus neemt de stroom aan hulpvragen bijna iedere dag toe.
De vreemde taal en de onbekendheid met het medische systeem in het buitenland zorgen voor de meest uiteenlopende vragen, zegt Smit. Zoals: Mijn man heeft een hersenbloeding gekregen in Venezuela, mag hij vliegen? Of: Ik heb in Turkije een voedselvergiftiging opgelopen en het ziekenhuis komt met een grote rekening, wordt dat verzekerd? Smit: ‘Je hoort hier veel ellende en daar moeten medewerkers tegen kunnen.'
Goede mix
In 1959 zette de ANWB voor het eerst twee medewerksters in die vanaf het Haagse hoofdkantoor gestrande reizigers in den vreemde bijstonden. Het was het begin van de Alarmcentrale. Anno 2010 schakelt de organisatie in de zomermaanden ruim 260 extra tijdelijke krachten in voor gedupeerde reizigers. Het gros werkt op de centrales in Assen en Den Haag. De overige medewerkers komen op de steunpunten in Lyon, Barcelona, Izmir, Praag, Budapest, München en Athene terecht.
Hoe komt hrm aan dit leger van tijdelijke krachten? ‘In oktober starten we met de voorbereidingen', vertelt Van der Vegt. Mede op basis van de hulpvragen van de afgelopen zomer komt een nieuwe planning tot stand. In mei worden de eerste extra krachten ingezet. Daarna komt er elke maand een nieuwe ploeg bij, zodat het zenuwcentrum in de piekmaanden juli en augustus op volle sterkte door kan draaien.
De tijdelijke baan is geliefd onder studenten. Randstad en Studentenwerk maken een voorselectie en sturen de cv's door. Ervaren medewerkers zitten in de selectiecommissie om de goede hulpverleners in spé eruit te filteren. Smit: ‘Ik vraag altijd goed door hoe sollicitanten omgaan met lastige situaties. Ze moeten beschikken over een goede mix van empathie en zakelijkheid.' Bij voorkeur hebben ze hbo-niveau en spreken ze de taal van het land van hun steunpunt.
Nieuwkomers worden niet voor de leeuwen gegooid. Ze krijgen eerst een cursus van twee tot drie weken die hen klaarstoomt voor het echte werk. In rollenspellen leren de deelnemers omgaan met geëmotioneerde klanten. Er wordt veel tijd ingeruimd voor communicatie- en adviesvaardigheden. Daarnaast krijgen cursisten een spoedcursus over de verzekeringstechnische kanten van het werk.
Stoom afblazen
Eenmaal op de werkvloer kunnen de nieuwkomers een beroep doen op een praktijkbegeleider. Dat is geen overbodige luxe in een omgeving waar vrijwel iedere dag grote persoonlijke drama's binnenkomen. De vaste krachten houden daarom hun tijdelijke collega's nauwlettend in de gaten en zorgen ervoor dat ze stoom kunnen afblazen als dat nodig is, vertelt Smit. ‘Nieuwe medewerkers willen zich groot houden en zullen niet snel zeggen dat het werk hen aangrijpt.' Bij medische gevallen wordt altijd een arts van de Alarmcentrale ingeschakeld.
Zwaardere en ingewikkelde dossiers worden zoveel mogelijk afgehandeld door de vaste medewerkers. De Wegenwacht werkt niet met tijdelijke krachten. Hiervoor zijn de vereisten, zoals veel ervaring met EHBO en de reparatie van voertuigen, te hoog.
Naast de jaarlijkse nieuwe instroom zijn er ook veel terugkeerders. Bij de Alarmcentrale in Den Haag heeft 40 procent van de tijdelijke medewerkers al eerder bij de ANWB gewerkt, en op het callcenter in Assen is dit rond de 25 procent. Ook bij de buitenlandse steunpunten zijn er veel terugkomers.
De ANWB stimuleert dat van harte. Van der Vegt: ‘Wij zien natuurlijk graag dat ervaren medewerkers terugkeren. Het is een groot voordeel als ze het werk al kennen. Maar ook deze groep krijgt opnieuw een cursus voordat de zomer aanvangt. Ieder jaar proberen we de band warm te houden met een barbecue in het voorjaar en een kerstbrief waarin we vragen of ze weer interesse hebben om bij ons te werken. Bovendien komen ook de tijdelijke krachten bij ons in loondienst en zijn ze dus niet gedetacheerd via het uitzendbureau. Dat zorgt voor extra binding.'
De steunpunten Lyon en Athene zijn tegenwoordig het hele jaar door open. Om voldoende werk te garanderen, krijgen de medewerkers ter plaatse in rustiger tijden administratief werk dat niet per se gerelateerd is aan hun steunpunt. Op deze manier kan de organisatie ook medewerkers aan zich binden en hoeft niet elk jaar opnieuw het steunpunt te worden opgetuigd.
Thuiswerken
De zomerpiek heeft voor de vaste medewerkers ook consequenties. Om voldoende bezetting te garanderen, gold er voor de zomermaanden tot voor kort een streng vakantieregime. De medewerkers werden in vijf blokken opgedeeld en elk blok mocht uitsluitend in de vastgestelde periode vakantie opnemen. Dat systeem is nu passé. Van der Vegt: ‘Tegenwoordig geven we teams meer vrijheid om het onderling te regelen. Medewerkers mogen vakantie opnemen, zolang niet meer dan 20 procent van de vaste medewerkers weg is en de vakantie in principe maximaal drie weken duurt.'
Ook op andere punten wijzigt de ANWB de arbeidsprocessen. Momenteel draait er een pilot met thuiswerken. Een geselecteerde groep medewerkers van het reisbureau en de Alarmcentrale staat via een headset en inlogsysteem vanuit huis klanten te woord. Dit geldt voor maximaal 40 procent van de tijd. ‘Veel medewerkers zijn enthousiast, maar sommigen missen het contact met collega's', zegt Van der Vegt. Na de evaluatie wordt bekeken of thuiswerken een vanzelfsprekende optie wordt. En dat kan erg handig zijn als werknemers in een hitteperiode dreigen te stranden door recreatiefiles of oververhitte motoren. Ook al hebben ze handige collega's die hen kunnen helpen. ..
kader
300.000 telefoontjes
De ANWB heeft ruim 3800 medewerkers en circa 4 miljoen leden. De Alarmcentrale heeft 308 medewerkers in dienst. Om de zomerpiek op te vangen, neemt de centrale in de zomermaanden ruim 260 tijdelijke krachten aan. In juli en augustus krijgen de medewerkers ongeveer 300.000 telefoontjes per maand. Op de drukste dag vorig jaar werden 17.000 telefoontjes beantwoord.
ANWB is kandidaat voor de P&O Proffie
De ANWB heeft zich kandidaat gesteld voor de P&O Proffie, dé vakprijs voor excellent hr-beleid die in het leven is geroepen door IntermediairPW, de NVP, Berenschot en Tempo-Team. Op 7 oktober wordt de nieuwe winnaar bekend.
Wat zijn de speerpunten in het hr-beleid van de ANWB? Dat is naar eigen zeggen maatwerk bieden en rekening houden met de uiteenlopende behoeften van jonge en oudere werknemers. Een pilot onderzoekt momenteel of thuiswerken en andere manieren van flexibel werken breed worden ingevoerd. Voor praktische zaken kunnen managers terecht bij ANWB Select, een loket dat personeelsvragen beantwoord voor zowel tijdelijk als vast personeel. De 3800 werknemers worden gestimuleerd zichzelf te ontwikkelen door gebruik te maken van loopbaantrajecten en de vele beschikbare (digitale) cursussen. Het werk kan de nodige stress met zich meebrengen. Psychosociale dienstverleners helpen werknemers om met moeilijke omstandigheden om te gaan. Hierdoor is het psychisch verzuim relatief laag.
Mail dit artikel
